城市的管家婆
——记邵武“民生110”
崔建楠
在我们自己居住的城市里，当我们抬头仰望那些摩天的高楼大厦时，会有一种骄傲油然而生；可是当我们俯首回看城市的一些角落时，一种担忧也会挥之不去。一座城市，大到规划建设，机场高铁地铁；小到民生服务，路灯井盖噪音，都是考验一座城市管理者的日常功课。
闽北铁城邵武，位于武夷山脉之南，闽江上游富屯溪畔，是一座有着一千七百多年历史的古城。在闽北各县市里，邵武在人们的印象里，是一个繁华的大城市。特别是近几年，随着国家建设的突飞猛进，这座城市的现代化面貌也在日新月异地变化着。这个城市的管理者在社会治理创新上，摸索创造了一种崭新的模式叫“民生110”，受到了市民群众的欢迎和赞誉。
随手在网络上检索“民生110”条目，就有四百多个网页。点进“邵武在线”与邵武“民生110”合力打造的便民服务专栏，求助“民生110”的市民投诉帖子就有1001条（截止2018年4月20日下午5时）。一条一条看下去，都是些鸡毛蒜皮鸡零狗碎的“小事”，摘录几条。
“泓欣环卫洒水车不顾行人、骑行者任意洒水，到底管不管？”网友“兴宏盛”2018年3月15日20点41分发帖。该网友在投诉里说：邵武洒水车冲力极大，问题1：水将路面泥沙冲至马路牙子，反弹并溅到小车、电动车、摩托车、行人身上、绿化树上。所经之处均是一路的泥花星星点点，严重影响城市形象。问题2：洒水时，不顾行人与骑行者，仍我行我素不降低水压，喷溅行人与骑行者一身泥水。并且不少市民在线声讨数次，依旧没有任何改观，到底谁能为市民解决一下这个出行与道路卫生的问题？
网友“超人贸易”2018年4月16日13点52分留言说：“今天早上经过城郊镇莲塘村，安平村门口时发现井盖坏了。具体位置就是新建205省道安平村门口，行车方向是和平往邵武方向这边，快到安平村门口新的三叉入口那。此处有两个井坏了，有一个被木板盖住的，我发的（手机拍摄图片）没被盖住，且是在路中间。这里晚上还没有路灯，希望尽快修复。”
网友“爱笑的男孩”2017年12月5号8点14分发帖投诉说：昭阳小区边上的清真寺大门的那条和平巷，里面各式各样的狗非常多，存在很多的安全隐患。尤其到了晚上，更是多得可怕，最少六七只大部分都是狼狗。这给路人和小孩存在很大的安全隐患。
群众向“民生110”投诉较多的是噪音和污染问题。
例如网友“冰雪vPZ”在2017年10月31日投诉说：“喷泉广场广场舞的声音太大声了，有关部门能不能出来管管。跳个广场舞，严重扰民了，你们知道吗？”网友“momo在家”在2017年9月1号投诉说：“请民生110帮助解决一下月山关路每天清晨鞭炮声扰民现象”。网友“山高人为峰飞”在2017年11月17日投诉说：“月山关路这么多僵尸车怎么没有有关部门来处理”，该网友同时发布了一张好几辆落满灰尘的摩托车的手机图片。
网友投诉求助五花八门，例如“邵武有没有空中管制，能不能飞大疆无人机”；“五一路半夜鸡叫，严重扰民”；“饲料厂大量放臭气没人管一管吗？”；“请问二胎上户口需要哪些材料，结婚证两本都要拿去吗？”；“河长，迎宾路桥下发现死猪一头”；“福寿桥面上有人晒谷子”。
……
在以前，这种鸡毛蒜皮的“小事”，邵武也像现在的许多城市一样，是让其自生自灭的。我们许多城市管理者的眼光大多盯在经济发展城市建设上，而城市管理特别是解决城市民生问题，往往被忽略。其实，对城市里的老百姓来说，这些污染噪音等等琐事，正是涉及他们的“幸福指数”的“大事”。
邵武“民生110”的出现，是源自城市警务110“窘态”的出现。城市警务110源自福建漳州的基层警务创新，至今已有三十多年的历史，它承诺的“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”，让群众感受到了生活的“幸福感”。但是随着社会的进步，人民群众的民生诉求及社会服务需求与日俱增，渐渐超出了警务110的承载能力，例如110受到骚扰电话的大肆侵袭；110成为了“万金油”热线等，需求与管理之间开始出现“疲态”。
面对警务110出现的新问题，各地政府和社会都有各自的解决之道。比如拓展警务110指挥中心的职能，协调政府其他部门来解决问题的“公安模式”；比如以媒体曝光，促进社会部门解决群众的民生述求的“媒体模式”；还有以市长热线、公共服务热线、公共服务平台，为形式的“政府模式”等等。而邵武“民生110”则是基于邵武市“摸着石头过河”的城市管理模式的新尝试。
首先，邵武市“民生110”有效整合了各类服务电话和投诉电话，将群众耳熟能详的110作为统一的服务热线。在110报警平台开通民生服务功能，凡群众拨打110，非警务事项一律转接到“民生110”平台受理。将群众反映事项，分门别类，分别交予相关职能部门、基层管理组织、社会化专业服务机构。采取联动调处、社区服务、社会化专业服务等方式，逐项落实。群众的事无论是意见投诉、便民服务、还是困难求助、信息咨询等都有地方说，使百姓服务更通畅、更快捷、更高效。一天半夜11点多，邵武市“民生110”服务中心接到市民危先生打来的电话投诉说：他们家边上的小区漏水了，能否过来帮忙处理下。原来，他家附近一个自来水管破裂，影响了周边居民用水和出行。随即，接线员拨通了邵武自来水公司维修部门的电话，将这一信息告知。但此时维修工人正有其他的任务，一时无法抽身。半个小时之后，接线员再次与维修工确认维修信息。凌晨1时57分，管道修好。接线员记录下相关信息，并在当天上午第一时间反馈给了危先生。还是“民生110”好，号码好记也好用。危先生对于这一次的处理结果表示满意。如今在邵武，有任何需求都可直接拨打“民生110”，“民生110”逐渐深入人心。
除了传统的困难求助、意见投诉、电话咨询等“一站式”便民服务外，邵武“民生110”服务中心，还建立了管道疏通、家电维修等38支市场化专业服务队伍，采取政府订单服务或市民购买服务的模式，为群众提供低偿优质的服务。此外，针对低保户、孤寡老人和留守儿童等六类困难群体，还建立了困难家庭服务补助资金，以政府购买服务形式，由专业服务公司免费上门服务。
城市民生问题由“民生110”的服务得到了解决，乡村怎么办？
有一次，七十多岁的桂林乡大岭村村民黄成才特意给“民生110”服务中心打电话，反映村里留守老人理发难的问题。桂林乡是邵武最偏远的乡镇之一，而大岭村离乡里还有十多公里，而且山路难走。“我想剃个头，可村里没有理发店，乡里又太远。”黄成才说，“村里还有十几个没人照顾的留守老人，年纪最大的九十多岁，还有五六个老人行动不便。”得知这一情况之后，邵武市“民生110”服务中心立即将其转办给了桂林乡“民生110”。很快，志愿者们便主动上门，解决了老人理发难的问题。此后，志愿者们定期都会到村里给老人们服务。“这些志愿者是我们专门组建的常态化的党员、团员志愿服务队伍。通常，由村、居委会、社区开出‘菜单’，志愿者选择认领。”邵武“民生110”服务中心领导告诉来访者。目前他们采用引导民间志愿服务力量参与服务的办法，延伸服务内涵，发展壮大“铁城爱心公社”等民间志愿服务组织，推进志愿服务多元化、常态化。这些志愿者的参与，一方面延伸了服务范围和内涵，同时也进一步完善了乡镇一级的“民生110”工作机制。目前邵武全市19个乡镇和街道均组建了“民生110”服务队伍。在农村，与农村“1+3机制”、党员干部双联双挂双访等工作相结合，形成上下联动、一体运作的工作格局，确保“民生110”服务全覆盖。
此外，“民生110”还建立起逐级联处机制，服务中心和网格内收集的群众反映信息，村、社区能解决的现场解决；村、社区无法解决的事项提交乡（镇）、街道研究解决；乡（镇）、街道无法办理的问题，上报市级“民生110”服务中心指派联动部门、专业服务队伍上门办理，真正做到城乡一体化，共享民生“管家婆”的服务。
邵武“民生110”作为一体化的便民服务综合性平台，传统的服务问题好解决，但碰到专业问题咋办？
于是邵武“民生110”服务中心成立了法律服务区。这个位于邵武市行政服务中心二楼的专业服务区，分为调解厅、法律服务室和心理咨询室等三个功能区。把律师请进来，把法律咨询和法律援助作为创新工作重点，与邵武市法学会合作，在“民生110”服务中心开设法律咨询服务专区，由法学会安排法律工作者服务，对接市民的法律服务需求。这是邵武“民生110”服务升级后，又一档专业化服务。此外，“民生110”还与邵武“阳光心理服务团”签订合作协议，把心理健康咨询、性格情绪疏导等作为“民生110”新增服务内容，免费开展心理健康服务。
作为福建省社会治理创新试点县市的邵武，近几年来一直在积极探索社会治理的新途径、新方法，并先后实施了多项特色鲜明的管理举措。在民生服务领域，以“民生110”网格化服务体系为主的新方式，把群众反映办事找人难、环节多、效率低等问题作为工作重点。有效对接群众需求，最大限度缩小服务半径，提升服务效率和效果，促进社会服务管理向综合化、精细化、信息化和实效化转型。
邵武市“从‘110’到‘民生110’”，是一个成功的新探索。“民生110”的前台一个号码便捷“通吃”，把复杂的沟通协调工作放到后台，能一个部门解决的直接解决，需要多个部门配合的由“民生110”服务中心协调解决。这种做法既合理有效地发挥了各级各个部门的作用，又解决了老百姓“找到政府，找对人”的问题，巧妙打通了联系群众的“最后一公里”，把联系群众、服务群众的探索落到了实处。新探索把市场机制引入民生服务，既有计划，又有市场。平台建立、公共服务、资信保证、信息咨询、危难救济等宏观、底线的民生服务依然由政府无偿提供，为公共服务经费找到了“为人民服务”的精准点，做到了服务型政府和有限政府的有机结合。
习近平同志说：“郡县治，天下安。”邵武市“民生110”的新探索放到全国是一个小点，但它却是我们党群众工作的一个突破口和努力方向。为人民服务是中国共产党人喊了几十年的口号，也是今天塑造“民心工程”新思路的精神内质。
（本文选自福建省炎黄文化研究会、省作协“走进八闽”文化采风系列之《走进邵武》；图片来源于网络，如有侵权请联系删除）